導入事例-株式会社ファンケル様

AI検索「Yext Search」を活用し、Webサイト上の平均エンゲージメント時間を1.42倍に増加

グループIT本部 情報システム部 部長 長谷川 敬晃 様（左）
通販営業本部 デジタル推進部 オンライン企画運営グループ 渡部 元太 様（右）

株式会社ファンケルは、化粧品と健康食品の製造・販売において、日本国内外で認知される企業。自社EC「ファンケルオンライン」を中心にビジネスを展開する中、顧客にとって価値のあるオンライン体験の提供が課題だった。サイト内の検索を通じた体験価値の改善を目的にYext Searchを導入し、平均エンゲージメント時間が前年比1.42倍に増加する成果を達成している。

1. 導入前の課題

ファンケルはECサイト強化を通じて顧客満足度を高める必要があったが、世の中のデジタル化の加速と競合企業の増加により、顧客が求める検索体験に応えるには高度なソリューションが求められていた。従来の検索システムでは、特定の商品検索には対応していたものの、顧客が製品以外の情報も求めていることがわかり、幅広いコンテンツへの誘導・提案を改善する必要があった。

2. 解決策としてのYext Searchの有効性

こうした課題を解決するため、ファンケルが選んだのがYext Searchだった。Yext Searchは、AIが検索キーワードの背景にある顧客意図を分析し、最適な情報を提供するソリューション。製品情報だけでなく、関連する記事やFAQ、店舗情報といった多様なコンテンツを統合的に表示するため、顧客が感じる「検索時の不便さ」を軽減する。
例えば、「クレンジング」のキーワードでは製品情報が自然に上位に表示され、「乾燥する季節におすすめ」という季節関連のキーワードには、乾燥対策の記事や製品が表示される。柔軟で自然な応答が、従来の検索ソリューションでは難しかった「顧客のニーズに即した体験」を可能にしている。
ファンケルはYext Searchの精度と自然なレスポンスに魅力を感じ、顧客が求める情報へのスムーズなアクセスが顧客満足度向上に繋がると確信している。さらに、Yext Searchの管理画面では、検索キーワードや結果、クリック率の詳細な分析が可能で、データをもとに検索結果をチューニングし、最適化を継続している。

ファンケルオンライン

3. 導入効果

Yext Search導入後、ファンケルオンラインの検索体験は劇的に改善。顧客が検索結果に滞在する時間は前年比1.42倍に増加し、サイト全体のエンゲージメント向上に貢献している。この滞在時間の増加は、顧客がファンケルの提供する情報に価値を見出し、より深くコンテンツに触れていることを示す。検索データの可視化により、顧客のニーズを理解し、より適したコンテンツを提供できている点も大きな成果だ。
さらに、コロナ禍以降、ファンケルは商品ページに加え健康や美容に関するコンテンツを積極的に展開。Yext Searchの導入により、検索キーワードに応じた記事や情報が見つけやすくなり、商品情報以外のリッチなコンテンツも顧客に届けられることで、ブランド価値の向上にもつながっている。

4. さらなる拡張と連携

現在はYext Searchをファンケルオンラインのみならず、ファンケルのモバイルアプリやコーポレートサイトにも導入し、さらに顧客への価値提供を強化している。また、Yextの他ソリューションとの連携により、ウェブサイト全体の価値を引き出し、顧客体験をさらに高めることを目指している。
Yext Searchは、単なる製品検索を超えて、顧客が知りたい情報をAIで的確に提供することで、Webサイトを使うという顧客体験を豊かにする手段として注目されている。ファンケルは今後も顧客視点を最優先に、デジタル体験の質を高めることで、オンラインとオフラインの両方での満足度向上に努め、Yext Searchの活用を進めていく予定だ。

モバイルアプリでの活用イメージ

コーポレートサイトでの活用イメージ

5. 今後YextとViVOに期待すること

<お客様からのコメント>

我々は「Webサイトを訪れたお客さまの体験価値の向上」を目指しており、そのためにはYext Searchが不可欠と考えています。
Yext Searchを使い、地道で繊細なチューニングを繰り返すことで、お客様の体験価値を高めたい。ViVO様にはその伴走パートナーとして、共に価値創出に尽力いただきたいです。

通販営業本部　デジタル推進部 オンライン企画運営グループ　渡部 元太 様